Lý do bệnh nhân hay lỡ lịch hẹn và cách bệnh viện giải quyết

Các bệnh viện đã rất nỗ lực để giảm tình trạng bệnh nhân không đến khám đúng hẹn: từ nhắc lịch, gọi điện, gửi SMS, truyền thông cộng đồng cho đến cải thiện quy trình đặt lịch. Dù vậy, nhiều bệnh viện vẫn phải đối mặt với hàng nghìn lượt hẹn bị bỏ lỡ mỗi tháng.

Có một nguyên nhân ít được chú ý và hầu như chưa được đo lường đầy đủ: Nhiều bệnh nhân không đến khám đơn giản vì… không tìm được đúng phòng khám.

Điều này khá quen thuộc với những ai từng đến các bệnh viện lớn - Khu vực có nhiều tòa nhà và khu chức năng phức tạp. Tuy nhiên, phải đến gần đây, ảnh hưởng của việc khó tìm đường đến tỷ lệ bỏ lỡ lịch hẹn mới được ghi nhận rõ ràng — khi một hệ thống bệnh viện lớn thuộc NHS bắt đầu đo lường vấn đề này.

Một thử nghiệm tại University Hospitals of Leicester NHS Trust (UHL), được công bố trong Chương trình Kết nối Tương lai của NHS England đã cho thấy mức độ nghiêm trọng của tình trạng này. Đồng thời, kết quả cũng chứng minh rằng các giải pháp chỉ đường số hóa có thể giúp giảm đáng kể số ca bệnh nhân không đến khám đúng hẹn.

Khó khăn trong việc tìm đường là nguyên nhân tiềm ẩn làm tăng tỷ lệ bệnh nhân bỏ lỡ lịch hẹn

UHL mỗi năm tiếp nhận hơn một triệu bệnh nhân thuộc nhiều nhóm dân cư khác nhau với hơn 27 ngôn ngữ được sử dụng. Nghiên cứu của bệnh viện cho thấy, ở một số nhóm bệnh nhân, tỷ lệ không đến khám theo lịch có thể lên tới 50%, trong đó khó khăn trong việc tìm đường là một trong những nguyên nhân rõ ràng nhất.

Nhiều bệnh nhân đơn giản là gặp khó khăn khi:

• Hiểu các sơ đồ, bản đồ giấy
• Di chuyển trong khuôn viên bệnh viện có nhiều tòa nhà
• Đọc và hiểu hệ thống biển chỉ dẫn chỉ sử dụng tiếng Anh
• Hỏi đường do rào cản ngôn ngữ
• Tìm đúng khoa, phòng khám hoặc bộ phận cần đến đúng giờ

Những khó khăn này không chỉ xảy ra tại Leicester. Các bệnh viện hiện đại ngày nay thường có quy mô lớn, cấu trúc phức tạp, khiến việc tìm đường trở nên khó khăn hơn nhiều so với nhận thức của các đội ngũ lâm sàng và vận hành.

Thử nghiệm tại UHL đã xác nhận điều mà nhân viên bệnh viện chứng kiến mỗi ngày: Việc tìm đường là một rào cản lớn khiến bệnh nhân không thể đến khám đúng hẹn.

Chỉ đường số hóa giúp tháo gỡ những rào cản mà phương pháp truyền thống không làm được

Nhận thấy cơ hội hỗ trợ bệnh nhân hiệu quả hơn, UHL đã triển khai thử nghiệm giải pháp chỉ đường số hóa, tận dụng hệ thống Wifi NHS đã được nâng cấp, mã QR, bản đồ đa ngôn ngữ và một ứng dụng được hỗ trợ bởi công nghệ bản đồ trong nhà.

Các tính năng chính bao gồm:

• Lộ trình di chuyển cá nhân hóa cho từng bệnh nhân, sử dụng trên điện thoại hoặc tại các ki-ốt
• 13 ngôn ngữ khác nhau với kế hoạch mở rộng thêm
• Mã QR được tích hợp trong thư hẹn, quầy tiếp đón và hệ thống biển chỉ dẫn
• Bản đồ trong nhà được xây dựng từ sơ đồ mặt bằng sẵn có của bệnh viện
• Ki-ốt dễ tiếp cận, có tình nguyện viên được đào tạo hỗ trợ

Cách tiếp cận ưu tiên nền tảng số này giúp bệnh nhân tự tìm đường một cách chủ động, bất kể rào cản ngôn ngữ, mức độ quen thuộc với bệnh viện hay sự ngại ngùng khi phải hỏi nhân viên.

Như NHS chia sẻ, mục tiêu rất đơn giản: giúp mọi bệnh nhân tìm đúng phòng cần đến mà không cần phải hỏi ai.

Kết quả ban đầu cho thấy tác động rõ rệt

Thử nghiệm tại UHL (từ tháng 8/2024 đến tháng 3/2025) đã mang lại nhiều kết quả cụ thể, có thể đo lường:

• Giảm 19% số ca bỏ lỡ lịch hẹn thuộc nhóm “nguyên nhân khác”: Chỉ trong tháng đầu sau khi triển khai, số ca không đến khám giảm từ 141 xuống còn 114 giúp tiết kiệm ước tính khoảng 4.320 bảng Anh. Dù việc tìm đường không phải là nguyên nhân duy nhất, đây là rào cản rõ ràng mà thử nghiệm hướng tới giải quyết.
• Hơn 1.400 lượt sử dụng ki-ốt trong hai tháng đầu: Điều này cho thấy nhu cầu thực tế và rõ ràng của bệnh nhân đối với các công cụ chỉ đường số hóa.
• Tiết kiệm đáng kể thời gian cho nhân viên: Dữ liệu cho thấy 80% các yêu cầu hỗ trợ tại quầy liên quan đến việc hỏi đường. Nếu mỗi lượt hỗ trợ mất khoảng 5 phút, các ki-ốt đã giúp tiết kiệm tương đương hơn 40 giờ làm việc mỗi tuần, để nhân viên tập trung cho công việc chuyên môn thay vì chỉ dẫn đường.
• Phản hồi rất tích cực từ bệnh nhân: Cả bệnh nhân và nhân viên đều cho biết việc di chuyển trong bệnh viện trở nên dễ dàng và tự tin hơn, đặc biệt với người không nói tiếng Anh và những bệnh nhân sử dụng tính năng âm thanh, đa ngôn ngữ trên ki-ốt.

Những kết quả này cho thấy một điều rất rõ ràng: khi bệnh nhân biết chính xác mình cần đi đâu, tỷ lệ đến khám đúng hẹn sẽ được cải thiện đáng kể.

Vì sao việc tìm đường cần được nhìn nhận như một vấn đề trải nghiệm và công bằng trong chăm sóc y tế

Với nhiều bệnh nhân, đặc biệt là các nhóm thuộc Core20PLUS5, tìm đường trong bệnh viện không còn là một bất tiện nhỏ mà là rào cản thực sự khiến họ khó tiếp cận dịch vụ y tế.

Bệnh nhân có thể:

• Đến muộn và bị ghi nhận là không đến khám theo lịch
• Bỏ lỡ hoàn toàn cuộc hẹn
• Cảm thấy lo lắng, ngại ngùng khi phải hỏi đường
• Gặp khó khăn với hệ thống biển chỉ dẫn chỉ có tiếng Anh
• Mất tự tin khi di chuyển trong những khuôn viên bệnh viện xa lạ

Giải pháp chỉ đường số hóa góp phần trực tiếp vào việc:

• Giảm bất bình đẳng trong tiếp cận dịch vụ
• Cải thiện khả năng tiếp cận cho các cộng đồng đa ngôn ngữ
• Tăng tính chủ động và sự tự tin cho bệnh nhân
• Nâng cao trải nghiệm tổng thể của người bệnh

Như thử nghiệm tại UHL đã cho thấy, cải thiện khả năng tìm đường không chỉ là bài toán vận hành, mà còn là một giải pháp thúc đẩy công bằng y tế.

Các bệnh viện đang nhận ra: chỉ đường là hạ tầng nền tảng

Trước khi có thể tối ưu luồng bệnh nhân, nâng cao hiệu quả khám ngoại trú, giảm tỷ lệ bỏ lỡ lịch hẹn hay đẩy nhanh phục hồi điều trị theo kế hoạch, bệnh nhân trước hết phải tìm được đúng khoa, đúng phòng, đúng thời điểm. Việc chỉ đường là nền tảng của toàn bộ hành trình chăm sóc.

Giải pháp chỉ đường số hóa hỗ trợ:

• Hiệu quả khám ngoại trú
• Giảm danh sách chờ
• Phục hồi điều trị theo kế hoạch
• Khả năng tiếp cận cho mọi đối tượng
• Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân sự
• Giảm áp lực cho khu vực lễ tân, hướng dẫn
• Phát triển bền vững (giảm nhu cầu in ấn biển chỉ dẫn)

Khi chỉ đường được số hóa, linh hoạt và hỗ trợ đa ngôn ngữ, hàng loạt cải thiện sẽ được mở ra trên toàn bộ hệ sinh thái bệnh viện.

Bài học NHS có thể rút ra từ thử nghiệm chỉ đường tại Leicester

Bài viết của NHS đã chỉ ra nhiều kinh nghiệm quan trọng mà các bệnh viện khác nên cân nhắc:

• Bắt đầu từ góc nhìn của bệnh nhân: Việc tìm đường là rào cản lớn hơn nhiều so với suy nghĩ của đa số bệnh viện.
• Tận dụng hạ tầng Wifi sẵn có: Nâng cấp hạ tầng giúp mở ra nhiều khả năng số hóa mới.
• Thiết kế bao trùm: Ki-ốt và tình nguyện viên đóng vai trò quan trọng với những người không sử dụng điện thoại thông minh.
• Sự đồng thuận giữa các bên liên quan: Bộ phận cơ sở vật chất, CNTT, chuyển đổi số và nhân viên tuyến đầu cần phối hợp chặt chẽ.

Kết luận 

Các bệnh viện không thể giảm tỷ lệ bỏ lỡ lịch hẹn, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân hay cải thiện khả năng tiếp cận nếu bỏ qua vai trò của việc tìm đường.

Thử nghiệm tại UHL đã cung cấp bằng chứng rõ ràng rằng:

• Bệnh nhân hưởng lợi từ việc tìm đường dễ dàng hơn
• Nhân viên giảm gián đoạn trong công việc
• Bệnh viện tiết kiệm chi phí vận hành
• Cộng đồng được hưởng lợi từ khả năng tiếp cận công bằng hơn

Việc tìm đường là bước đầu tiên trong mọi hành trình chăm sóc y tế. Khi bệnh viện giúp việc này trở nên đơn giản hơn, tỷ lệ đến khám tăng lên, áp lực giảm xuống và dịch vụ y tế trở nên công bằng, hiệu quả hơn cho tất cả mọi người.

‍

(Nguồn: VGM Map tổng hợp và biên dịch)